7월 17일 금요일
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7월 17일 금요일
브런치이동석
원문 핵심만 빠르게 정리한 AI 요약입니다.
저렴한 UX는 예산 절감이 아니라 사용자와 직원에게 복잡성을 떠넘기는 방식입니다.
읽기 좋은 상황
DX/AX 프로젝트의 RFP, 기능 목록, 화면 설계 기준을 검토할 때
고객센터 문의, 현업 엑셀 우회, 반복 재개발의 원인을 UX 관점으로 설명해야 할 때
AI 도입이 실제 생산성으로 이어질지 판단해야 할 때
초기에 덜어낸 UX 고민은 사라지지 않고 다른 부서와 사용자에게 이동합니다.
비용이 바뀌는 방식
사용자 시간, 고객센터 노동, 민원 대응, 현업 수작업으로 전가됩니다.
몇 년 뒤에는 차세대 구축이나 재개발 예산으로 다시 청구됩니다.
특히 AX에서는
맥락 없이 붙인 AI가 사용자의 과업을 해결하지 못하면, 검토와 수정 노동만 늘어납니다.
기능 요구사항은 구체적이지만 경험 요구사항은 자주 추상적인 문장으로 남습니다.
위험한 신호
"직관적인 UI", "사용자 친화적" 같은 표현만 있고 성공 기준이 없습니다.
어떤 사용자가 어떤 과업을 얼마나 쉽게 끝내야 하는지 정의되지 않습니다.
UX 기준이 빠지면
기능은 많지만 실제로 쓰기 어려운 시스템이 만들어집니다.
사용자는 고객센터로, 직원은 엑셀과 우회 프로세스로 빠져나갑니다.
버튼이 동작하고 저장이 된다고 해서 좋은 경험이 완성되는 것은 아닙니다.
사용자 성공의 질문
사용자가 기능을 찾을 수 있는가
오류가 났을 때 스스로 회복할 수 있는가
고객센터 없이 과업을 끝낼 수 있는가
조직의 편의와 사용자의 흐름이 충돌할 때
DB 구조, 부서 구조, 보안 절차가 그대로 화면에 드러나면 사용자는 공급자의 복잡성을 떠안게 됩니다.
큰 DX/AX 과제일수록 화면 생산자가 아니라 경험 품질을 책임지는 사람이 필요합니다.
UX PM이 봐야 할 것
핵심 과업, 실패 지점, 현업 우회 이유, 고객센터 문의의 본질
AI 결과를 신뢰하고 회복할 수 있는 화면 경험
앞으로의 기준
AI가 산출물 속도를 높일수록, 경험 품질을 판단하는 사람의 기준이 더 중요해집니다.
이 글은 UX를 "예쁘게 다듬는 일"이 아니라 조직 비용을 줄이는 의사결정으로 다시 보게 해줍니다. 특히 RFP나 AX 제안서를 볼 때, 기능 목록 옆에 사용자 과업과 실패 회복 기준이 있는지 확인하는 작은 습관만으로도 프로젝트의 방향이 꽤 달라질 수 있어요.