참을 수 없는 UX의 저렴함 (2)
1. UX를 비용으로 보면 더 큰 비용으로 돌아온다
초기에 덜어낸 UX 고민은 사라지지 않고 다른 부서와 사용자에게 이동합니다.
- 비용이 바뀌는 방식
- 사용자 시간, 고객센터 노동, 민원 대응, 현업 수작업으로 전가됩니다.
- 몇 년 뒤에는 차세대 구축이나 재개발 예산으로 다시 청구됩니다.
- 특히 AX에서는
- 맥락 없이 붙인 AI가 사용자의 과업을 해결하지 못하면, 검토와 수정 노동만 늘어납니다.
2. 실패는 발주 단계에서 이미 시작된다
기능 요구사항은 구체적이지만 경험 요구사항은 자주 추상적인 문장으로 남습니다.
- 위험한 신호
- "직관적인 UI", "사용자 친화적" 같은 표현만 있고 성공 기준이 없습니다.
- 어떤 사용자가 어떤 과업을 얼마나 쉽게 끝내야 하는지 정의되지 않습니다.
- UX 기준이 빠지면
- 기능은 많지만 실제로 쓰기 어려운 시스템이 만들어집니다.
- 사용자는 고객센터로, 직원은 엑셀과 우회 프로세스로 빠져나갑니다.
3. 기능 완료와 사용자 성공은 다르다
버튼이 동작하고 저장이 된다고 해서 좋은 경험이 완성되는 것은 아닙니다.
- 사용자 성공의 질문
- 사용자가 기능을 찾을 수 있는가
- 오류가 났을 때 스스로 회복할 수 있는가
- 고객센터 없이 과업을 끝낼 수 있는가
- 조직의 편의와 사용자의 흐름이 충돌할 때
- DB 구조, 부서 구조, 보안 절차가 그대로 화면에 드러나면 사용자는 공급자의 복잡성을 떠안게 됩니다.
4. UX PM은 복잡성을 다시 조직 안으로 회수하는 역할이다
큰 DX/AX 과제일수록 화면 생산자가 아니라 경험 품질을 책임지는 사람이 필요합니다.
- UX PM이 봐야 할 것
- 핵심 과업, 실패 지점, 현업 우회 이유, 고객센터 문의의 본질
- AI 결과를 신뢰하고 회복할 수 있는 화면 경험
- 앞으로의 기준
- AI가 산출물 속도를 높일수록, 경험 품질을 판단하는 사람의 기준이 더 중요해집니다.
