수십억 명의 사용자를 위한 글쓰기에서 배운 것
Nick DiLallo가 수억 명 이상의 사용자(billions of users)를 대상으로 다국어, 다양한 문화권의 UX 글쓰기(UX Writing)를 진행하며 얻은 73가지 교훈을 정리한 아티클입니다.
1. 인터페이스와 UX 글쓰기의 기본
- 단어가 UX의 핵심 : 대부분의 인터페이스는 단어로 구성되어 있으며, 글씨를 제외하면 화면은 의미를 잃습니다.
- 설명이 필요 없는 UI : "오른쪽으로 스크롤하세요"와 같은 지시가 필요하다면 UI 구조 자체를 수정해야 합니다. 글은 디자인을 억지로 설명하는 도구가 아닙니다.
- 짧고 간결하게 : 삭제를 통해 명확함을 확보하세요. 짧은 문장이 거의 항상 더 좋은 문장입니다.
- 초안 반복 작성 : 중요도가 높은 텍스트는 최소 12번 이상 다시 써보며 완성도를 높여야 합니다.
2. 브랜드, 언어 및 명칭 설정
- 일관성이 생명 : 하나의 용어를 정했으면 전 화면에서 통일되게 사용해야 합니다(예: 한 화면에서는 '폴더', 다른 화면에서는 '워크스페이스'로 다르게 부르지 말 것).
- 기존 어휘 활용 : '로그인', '저장', '삭제'처럼 사용자가 이미 익숙한 공통 어휘를 두고 억지로 새로운 단어를 만들어내지 마세요.
- 'My/Your' 생략 : 'My Photos'나 'Your Photos' 대신 단순히 'Photos'로 표기하는 것이 훨씬 명확합니다.
- 과도한 '친근함' 경계 : 제품이 대화하듯 살갑게 구는 것이 지나치면 사용자를 번거롭게 만듭니다. 버튼에 "Ka-chingggg" 대신 "Pay"라고 적는 것이 더 직관적입니다.
3. 글로벌 서비스 및 접근성
- 번역은 단순 언어 교환이 아님 : 문화적 맥락과 생각하는 방식이 포함됩니다. 특히 아랍어/히브리어 같은 RTL(우측에서 좌측) 언어 환경에서는 UI 레이아웃과 아이콘 배치가 완전히 뒤집힐 수 있으므로 유연한 시스템을 구축해야 합니다.
- 지역별 법적 고지사항 고려 : 국가별로 요구하는 표준 법적 고시가 다르므로, 단 하나의 '완벽한 통합 버전'을 만들려 하지 말고 지역별에 맞춘 개별 버전을 작성하는 것이 좋습니다.
- 접근성 준수 : 접근성은 나중에 덧붙이는 것이 아닙니다. 스크린 리더로 직접 텍스트를 들어보며 모든 사용자층을 고려해 작성해야 합니다.
4. 제품 경험과 사용자의 신뢰
- 신뢰와 진실성 : "무료 체험"이라 쓰고 신용카드를 요구하거나, 거짓으로 "비밀 채팅"이라 표현하는 등의 눈속임(Dark Pattern)을 쓰지 마세요.
- 돈 관련 표기는 철저히 : 결제 금액, 자동 연장 여부, 가격 구조 등은 명확히 전달해야 하며, 사용자의 신뢰를 잃는 가장 빠른 길은 돈 관련 정보를 모호하게 다루는 것입니다.
- 에러 메시지 처리 : 완벽한 에러 메시지보다 중요한 것은 에러가 발생하지 않도록 근본적인 원인(스마트한 입력 양식 등)을 해결하는 것입니다.
- 로그인/구독 강제 지양 : 사용자가 제품을 먼저 체험해 볼 수 있도록 비회원/게스트 진입 장벽을 낮춰주는 것이 좋습니다.
5. 제품 팀과 UX 라이터의 역할
- 초기 단계부터 참여 : UX 라이터는 출시 직전에 문구를 수정하는 역할이 아니라, 초기 기획 단계부터 함께 참여할 때 가장 좋은 결과를 냅니다.
- 비즈니스와 기술에 대한 이해 : 비즈니스 모델, 수익 구조, 장기적 비전을 이해하는 라이터가 더 나은 제품 의사결정을 내릴 수 있습니다.
- 실제 화면(프로토타입)에서 확인 : 문서나 스프레드시트가 아닌, 실제 디바이스와 프로토타입 환경에 글을 올려놓고 읽어보며 검증해야 합니다.
